现场巡视——领导标准作业的一部分

现场巡视

摘要
与普遍看法不同的是,领导标准作业——确保制定并持续遵循标准流程的过程——在不同程度上适用于各个领导层级。在本文中,TRACC咨询师莫林•索博列夫斯基(Maureen Sobolewski) 和玛丽•威廉姆森 (Mary Williamson) 探讨了现场巡视以及其与领导标准作业之间的关系。有关现场巡视的大量文献均指出,领导者不应带着事先准备好的问题进行现场巡视,而是应该拥有开放性思维,根据具体情况来即兴提问。然而,许多领导者——尤其是那些不熟悉现场巡视的领导者——并不善于此,因而更希望有指南可循。因此,作者就如何开展现场巡视提供了一些指导意见,同时还给出了一些供参考的基本问题。



构建领导标准作业框架
领导标准作业(LSW) 是一个确保制定并持续遵循标准流程的过程。它使领导者转为注重教授、辅导、检验及问题解决,以此鼓励正确的行为。正确的行为要求摒弃“危机管理”型领导方式,并转变成使用标准化日常工作及每周工作的领导方式。领导任务标准化的过程为改进提供了空间,因为相比临时、偶然执行的任务,书面化的标准更易于改进。

实际上,不是所有领导任务均可以标准化的,领导层级越高,任务标准化的范围就越小。不过,对于大多数领导岗位,或多或少有一些任务可被标准化,比如会议、问题解决方法、观察、报告以及行政事务。

工作方法标准化是对我们目前所发现的所有良好方法的总结。因此,这样的总结就成为了标准。今日的标准化是明日改进所需的必要基础。如果认为标准就是限制,那么进步便会停止。
——亨利•福特 (Henry Ford),《今天和明天》(1926)。

现场巡视无论哪个领导级别,均需要开展现场巡视,以掌握当前进展情况。

领导标准作业与现场巡视之间的联系
Gemba(现场)是日语术语“現場 ”的音译,字面上就是“现场”的意思。在改进过程中,我们将其理解为价值增值的地方,即提供实际服务 或者实施工作的地方。工作不一定始终都在生产线完成。

您的工作现场可能是仓库、办公室、水电管线现场或者机工车间。

现场巡视仅是领导者应定期实施的众多标准化任务中的一种。

不论是哪个领导层级,均需要开展现场巡视,以掌握当前流程的情况。领导标准作业旨在检查标准流程是否被各级员工遵循。它只能通过直接观察每个层级正在进行的工作来实现。例如,需要进到车间,才能检查操作人员的作业情况。检查其它层级的领导标准作业,可通过观察相应层级所开展的会议或任何其他常规标准活动(比如看板、文档踪迹、流程图和记分卡)来实现。

许多领导者希望明确了解如何执行现场巡视。因为在巡视工厂现场的过程中,随着情况的变化,总会有某种程度的“随机应变”。不过,也有一些标准可供遵循。

领导者应当树立“现场意识”
首先,现场巡视的领导者需要明白,他们不能也不应该为遇到的问题提供答案和解决方案。他们到现场的目的主要是,向流程负责人传授自主解决问题和制定解决方案的方法,以提高流程的效率并同时消除浪费。领导者的作用是确保流程所涉及的所有员工积极参与到改进工作中去。

如果员工参与其中,并且感到他们是流程最初范围和流程规划的一部分,那么他们更有可能热衷于持久进行改进。因此,领导者应充分发挥作为问题解决过程中的促进者这一角色,激励各级员工。因而,促进者不是负责提供答案和解决问题的。相反,促进者询问引导性和探究性问题,从而帮助流程负责人和团队学会如何通过提出“是什么、为什么、如果这样会怎样以及为什么不这样”等问题,找出他们自己的问题和解决方案。

如何进行现场巡视
吉姆•沃马克 (Jim Womack) 在他的书《现场巡视》中告诉我们要“实地查看、询问为什么,表示尊重”。这些是所有现场巡视的基础。领导者须巡视正在实施工作的地方,提出问题,而不是提供解决方案,最后,他们必须表示尊重。

流程负责人应在现场巡视过程中陪同领导者。让流程负责人带你参观现场,不仅可以表示你的尊重,而且还可以借现场巡视的机会进行标准化操作的辅导,因为流程负责人是落实按标准操作的主要负责人。

虽然流程负责人应在现场巡视过程中陪同领导者,但在走动过程中,还应与实施工作的员工进行交流。实施工作的员工是最熟悉流程的人,因此必须对他们予以重视并表示尊重。这时候主要注重的是,以授权的方式让员工参与到改进工作中来。

依吉姆•沃马克 (Jim Womack) 而言,表示尊重的最佳方法是让员工和流程负责人参与到问题解决过程中,使他们自己负责工作改进。这样做提高了参与度、增加了解决方案的支持度以及解决方案的可持续性。

现场巡视时询问的问题
许多领导者想知道在现场巡视过程中应询问哪些问题。由于每次现场巡视是独特的,因此领导者需要自己准备问题,同时还应根据现场巡视过程中出现的疑问,询问未事先准备的问题。

不过,以下有一些通用的问题可供参考,以便促进与流程负责人和操作人员之间的讨论:

  • 这项任务或活动是否有已经制定的书面标准流程可以遵循?
  • 此区域是否实施了5S?如果已实施,那么此区域如何进行维护的标准是否明确?是否是可视化的?
  • 实施工作的人对标准流程的理解程度有多深?该标准流程是否可视?是书面的吗?
  • 是否遵循了标准流程?(给我看看你所使用的标准流程。)
  • 是否根据标准执行流程?
  • 如果未根据标准执行流程,你认为原因何在?
  • 如果未根据标准执行流程,那么是否提供了快速可行的解决方案及流程?这些解决方案和流程序是否正在使用?
  • 如果流程超过了标准,您认为原因何在?
  • 该流程区域当前存在什么问题?
  • 如何才能改善当前状况?
  • 我们如何让异常状况更容易看见?

从根本上讲,在进行现场巡视时,你要尽量确认以下问题:

  • 当前存在什么问题?
  • 导致问题的原因是什么?
  • 怎样才能解决问题?
  • 我们如何知道问题已经被消除?

这些问题可能难以回答,但在进行现场巡视时随时都可以进行讨论。

最后需指出的是,现场巡视是领导应作为领导标准作业定期执行的必要任务。现场巡视应当排入领导者每周计划或月度计划,并且该计划应当列于可视化管理看板上。

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