以客户为中心:建立一种推动业绩和利润的文化

据Gartner顾问公司统计，企业80%的收入来自于20%的现有客户。这意味着，每次接触都让客户愉悦必须成为业务的必选项。转向以客户为中心的文化并非没有挑战。但是，当今时代的消费者掌握着前所未有的权力，以客户为中心是提升利润和改善绩效的唯一路径。

以客户为中心的领先公司与其他公司的区别在哪儿?多数情况下区别在于，此类公司普遍关注客户想要的东西，对客户体验的本质理解深深融入企业的核心业务。在以客户为中心的组织中，每个人都致力于在整个客户生命周期的每个接触点提供无缝的客户体验。

以客户为中心的组织深知，传统的商业驱动策略必须让位于客户驱动的策略。重点是找出客户需求和渴望，然后构建产品和服务以满足这些需求。以客户为中心意味着从外部看组织，而不是从组织内部向外看。这是关于理解客户面临的问题和难点，然后制定和实施互利共赢的解决方案。

 

 

在David Stauffer的文章《以客户为中心的真正意义：七大关键洞察》（哈佛商业评论）中，他将以客户为中心定义如下：

• 它不仅仅是高效处理客户要求——以客户为中心意味着，完全理解客户的所有问题，并彻底解决它们
• 这不仅仅是要确保支持职能将一线员工视为他们的内部客户——而是要确保每位员工都关注最终外部客户
• 它不仅仅是告诉员工如何正确对待客户——以客户为中心，需要赋予员工权力和工具，来决定正确的客户管理方式
• 以客户为中心不仅仅是指导客户完成组织所设想的流程——而是要让客户按自己的需要与企业进行互动
• 这意味着努力满足客户的未来需求——并不仅限于在此时此地为客户提供他们想要的产品
• 以客户为中心不是要创建一个为客户提供服务的组织——而是要让客户驱动组织
• 不仅要通过现有客户的推荐赢得新客户——这意味着要让客户主动表示应该提高价格

 

消费主导型经济的兴起

技术的快速发展使得高度挑剔的消费者获得了触手可及的信息。在这种以消费者为导向的经济中，客户可以使用他们的智能手机和其他设备来比较产品和服务提供商，更重要的是，在社交媒体平台上查看其他消费者的点评。

这与十年前的情况完全不同，当时消费者会主要根据产品功能做出购买决定。如今，消费者更加看重社交媒体的反馈。这意味着您的品牌声誉完全掌握在您的客户手中，并扩展到他们的关注者手里。

消费者逐渐变得反复无常，并且会毫不犹豫地与一家不能满足其需求的公司解除关系。手握着权利的客户期望得到灵活性、敏捷性、便利性和个性化 。而当他们不能如愿时，他们就会到别处去。客户与企业之间关系的这种倒置关系，意味着消费者拥有比以往任何时候更多的权力，能够决定企业组织的未来。

 

设计一种增强客户体验的文化

以客户为中心不是一阵风式的运动相反，这是贯穿整个组织的文化转变，让客户成为所有部门和职能所有决策的最关注要素。最终，客户满意度是每个人的责任，而不仅仅是面向客户岗位的责任。它需要重要的跨职能协作，并深入了解每位员工如何直接或间接影响客户体验。

用八种方式来加速启动以客户为中心的旅程

以客户为中心不再是可选项，这是一个核心业务要求，它将提高企业的效率和盈利能力，并能确保回头客。它需要企业文化发生巨变，这种巨变来自于演进而非革命。您可以采取以下八个步骤，启动以顾客为中心的旅程。

1. 获得高管的认同

成为以客户为中心的组织第一步是获得认同。以客户为中心必须成为高管的首要任务——应当由高级管理层启动变革过程，打破部门孤岛，促成跨职能协作，最终实现真正的以客户为中心。

2. 一开始就让员工参与文化变革

• • 组织文化是由员工群体的信念、态度和行为组成的。为了促进转向以客户为中心所需的思维转变，管理层需要与员工进行接触，并询问以下问题：
  • 你工作的哪些部分直接影响客户体验?
  • 你工作的哪些部分间接影响了客户体验?
  • 我们应当如何改进工作的这些方面，以确保我们的客户拥有无缝的体验?

了解每个人的角色如何影响客户体验，并规定员工如何与客户打交道，将大大有助于创建以客户为中心的精神。

3. 将以客户为中心的理念融入您组织的DNA中

每一个活动和流程都应该考虑到客户体验。这只有当公司的每个员工都赞同以客户为中心的理念时才有可能。这个原则在各个职能中会有不同的表现，例如：财务：“我们的发票是否明白易懂容易理解?”

法务：“我们的条款和条件是否不含难懂的行话?”

采购：“这个供应商是否足够可靠，以确保我们能够遵守我们的交货承诺?”

营销：“我们的网站是否吸引人，并且方便浏览?”

 

 

4. 以身作则

为了实现持久的变革，需要为团队提供实用指导。想让员工做到的，管理者要先要先以身作则。应当积极的辅导、点拨、指引你的员工，让他们做到完全以客户为中心。同时也要为员工提供正确的工具和信息，让他们有效履行职责。您可以考虑制定奖励和认可机制来巩固新的行为。

必须区分“客户服务”和”以客户为中心”的区别。请下载信息图：为什么“客户服务”不等于“以客户为中心”，深入了解这两种理念如何影响企业战略、客户保留率和长期盈利能力。

5. 确保客户反馈的曝光率

务必确保实时客户反馈在整个企业中的曝光率。一定要把以客户为中心的理念放在首位。 所有部门都应该能够获得客户的反馈意见，并且必须指定一个专门的团队对客户的反馈、评论和投诉做出回应。让所有员工都能看到客户反馈，您就是在鼓励每位员工问自己：“为避免此类投诉，我可以采取什么不同的做法?我们怎么能做得更好？”

6. 培养持续改进的态度

走向以客户为中心的文化是一个旅程，而不是终点。随着客户需求的不断变化，竞争对手的产品一直在不断完善，只有形成了持续改进的态度的公司，才能够常胜不败。因此，即使您的客户表示满意，并且老客户业务不断增加，仍然很有必要保持创新并进行变革，以持续提升客户体验。

7. 倡导跨职能协作

要使企业真正成为以客户为中心的组织，必须打破部门孤岛，并且必须全面接受跨职能协作。所有员工都要明白，他们是链条中的一环，而且他们职能的变化也会影响其他职能。为了提供无缝的客户体验，您需要确保所有员工全面了解客户的旅程，以及每个职能如何为客户创造价值。

 

 

8. 有意识地培养客户关系

以客户为中心的组织致力于有意识地培养客户关系。这样能够更好地了解客户的需求、渴望、动机和购买行为。通过更深入地了解客户，这些组织可以更好地为客户提供无缝的体验。与客户建立真正的关系至关重要——如果经常与他们互动，他们更有可能保持忠诚。

 

结论

数字技术的进步使消费者大权在握——组织为了生存和发展，必须抓住每次机会取悦客户。提供卓越客户体验的关键在于组织文化的转变——尽管起初可能有挑战性，但采用以客户为中心的方法将能实现价值最大化，并长期推动卓越绩效。只有坚持不断地致力于理解客户的需求和渴望，企业才能获得竞争优势，并获得最佳业务成果。