现场走访：领导标准作业的一个关键组成部分

无论是虚拟进行还是亲自进行，现场走访让领导者观察过程，并通过询问指导和探索问题与员工接触。它鼓励对当前状态进行批判性思考，并可以为业务挑战提供新的见解，以及改进的机会。很多关于现场走访的文献指出，领导者应该有开放的心态，在现场时提问。然而，许多领导人——尤其是那些刚开始做现场走访的领导人——这样做很不舒服，他们宁愿使用指导方针。在本文中，CCi高级顾问Maureen Sobolewski 和 Mary Williamson讨论了现场走访以及他们与领导标准作业(LSW)的关系，并提供了领导者可以提出的一些指导方针和问题。

 

什么是现场走访？

Gemba是一个日语单词，字面意思是“真正的地方”。在改进圈中，我们将其理解为创造价值的地方；即提供实际服务或完成工作的地点，如生产线、仓库或机器车间。现场走访带着一个组织的领导人去现场，观察一个过程是如何完成的，并与做这个工作的人交谈。虽然现场走访开始于制造，但它们已经被应用于从客户服务中心到软件工程的许多行业的流程改进。

 

虚拟的现场走访如何实现？

随着COVID-19大流行造成的破坏仍在继续，许多公司不得不将他们的现场走访调整到虚拟空间。他们意识到现场走访仍然是基础，因此正在利用技术以全新的、令人耳目一新的方式与员工互动，并在社交距离的范围内。

虽然一些公司使用 Zoom、Facetime 或 WhatsApp，但其他公司正在试验虚拟现实或混合现实耳机，以“引导”领导者穿过制造工厂。在某些情况下，组织还会记录虚拟演练，以便领导者可以稍后对其进行审核，并更好地了解企业及其员工的运作方式。

虚拟现场走访与现场走访一样具有互动性：流程负责人经常停下来讨论任何挑战或让领导提出问题或直接与附近的另一名员工交谈。

 

建立领导标准作业的案例

领导标准作业(LSW)是确保领导人及其直接报告有一致遵循的标准流程的过程。领导者为那些向他们报告的人树立了榜样。他们通过自己的行动表明，遵循一个标准是很重要的。

LSW通过将领导者的注意力转向结构化的指导、验证和解决问题来推动正确的行为。正确的行为需要从一种“危机管理”类型的领导层，转向一种使用标准化的日常工作和每周的常规工作。标准化领导任务的过程提供了改进的空间，因为改进文档化的标准比改进临时的、随意执行的任务更容易。

事实上，并不是所有的领导任务都可以标准化，一个人的领导资历越高，标准化任务的范围就越小。然而，在大多数领导职位上，或多或少都有相当数量的可以标准化的任务，如会议、报告、行政任务、解决问题的方法和观察。

 

 

领导标准作业和现场走访之间的联系

现场走访是领导者应该定期执行的标准化任务之一。无论领导水平如何，现场走访都能帮助领导者掌握当前流程中的情况。LSW是关于验证每个级别都遵循了标准程序和流程。这只能通过直接观察在每个级别上正在进行的工作来实现。例如，操作员所完成的工作将在车间进行验证。其他级别的LSW可以通过观察会议或任何级别的任何其他常规标准活动来验证，例如数字仪表盘、文档跟踪、流程地图和记分卡。

 

 

如何进行现场走访

许多领导者想确切地知道如何进行现场走访。答案很难确定，因为在您穿过现场的过程中，随着情况的发展，必须发生一定程度的“思考”。

然而，这里有一些领导人可以遵循的指导方针。

 

1. 采用一种“现场心态”，而不是一种“审计心态”

首先，现场领导者需要意识到他们不是来进行员工绩效评估或向团队提供要做的事情的清单。 他们主要是指导流程所有者负责解决问题和开发解决方案，以提高流程的效率，同时消除浪费。领导者的职责是确保所有参与流程的人员都积极参与改进流程。

参与并认为自己参与了流程初始范围和规划的人员更有可能对持续改进充满热情。因此，领导者应该将他们在解决问题过程中的角色视为鼓励各级的推动者之一。因此，推动者不是在那里给出答案和解决问题。相反，推动者提出指导性和探索性问题，通过询问什么、为什么、如果和为什么不来帮助流程领导者和团队确定他们自己的问题和解决方案。

 

2. 遵循已建立的流程和协议 

Jim Womack 在他的《Gemba Walks》一书中告诉我们，“去看看，问为什么， 表示尊重。” 这些构成了任何现场走访的基础。领导者必须去工作完成的地方，他们需要提出问题而不是提供解决方案，最后，他们必须表现出尊重。

各方应遵循既定的协议，并了解现场走访的过程和目的。其最终目的是通过消除阻碍人们创造最大价值的任何障碍或浪费来改进流程。

现场走访过程应包括以下内容：

• 预先通知走访，让每个人在走访过程中感到舒适和快乐的互动
• 流程负责人陪同领导进行现场走访：通过要求流程负责人带你现场走访，你不仅显示出尊重同时也使用现场走访作为一个教练的机会，因为这也是流程负责人需要操作的标准
• 与从事工作的人互动：从事工作的人必须得到认可和尊重，因为他们对工作过程的了解最多；这里的主要重点是通过赋予他们权力的方式让员工参与进来

Jim Womack认为，表示尊重的最佳方式是让员工和流程负责人参与解决问题的过程，以便他们参与改进自己的工作。这增加了参与度、对解决方案的认可度以及解决方案的可持续性。

 

3. 在现场走访时要问的问题 

许多领导人问我们，他们应该在现场走访时问什么问题。由于每次现场走访都是独一无二的，领导者需要制定自己的问题，并在现场走访提问时提出计划外的问题。

然而，gemba walk成功的关键是专注于过程，而不是个人——当你的过程正确时，结果会自行解决。问题也应该非常深入，以确定改进机会，并指导和授权流程负责人。

以下是通用问题列表，您可以作为指南，与流程所有者和操作员讨论：

• 是否有已建立的完成此任务或活动的、有文档化的标准流程？
• 是否在这个领域实施了5S？如果是这样，应该如何保持该区域的标准是否明确？它是可视化的吗？
• 对工作的标准过程的理解有多深？它是可视化的吗？是否有记录吗？
• 是否遵循了标准程序？（告诉我你使用了什么标准。）
• 该过程是否按照标准执行？
• 如果这个过程没有按照标准执行，您认为为什么会这样做？
• 如果流程没有按照标准执行，是否有故障排除指南或快速修复程序？是否被使用吗？
• 如果这个过程超过了标准，你认为为什么会这样呢？
• 这个过程领域当前的问题是什么？
• 我们能如何改善目前的条件？
• 我们怎样才能使异常情况更直接地可视化呢？

本质上，在现场走访时，你会试图确定以下内容：

• 当前的问题是什么？
• 是什么导致了这个问题？
• 该如何处理才能解决这个问题？
• 我们如何知道问题什么时候被解决？

对这些问题的回答可以提出质疑，问题可以在每一步进行讨论。

一旦你获得了你的观察结果，与那些做这项工作的人一起测试和验证你的结论。这不是唯一的输入，但它是一种方式来了解你是否很好的处理当前的现状。如果需要，还可以与员工分享下一步的步骤。

现场走访是一项有价值的任务，领导者应该定期执行，作为领导标准作业的一部分。通过树立榜样并确保这一标准过程被遵循，领导者正在指导过程的负责人，并为下一代领导者铺平道路。